Comment aborder le recouvrement de créances avec ses clients ?

Le recouvrement de créances est une tâche délicate qui nécessite souvent des qualités multiples qui sont parfois divergentes. Ainsi le chargé du recouvrement devra savoir être ferme afin d’assurer le règlement des factures dans un délai correct tout en conservant la souplesse nécessaire à une bonne relation client. Il devra aussi mettre en place des règles qui permettront de disposer de délais de règlements acceptables, tout en acceptant quelques dérogations en fonction du type de contrat ou des spécificités du client.

Valoxy, cabinet d’expertise comptable dans les Hauts de France, vous propose une série d’observations et de conseils issus de son expérience pour vous aider dans vos démarches de recouvrement de créances.

Confier cette tâche à une personne qui dispose du caractère adapté

Demander à être payé (« exiger ») est une démarche qui est n’est pas agréable, qui n’est pas facile et qui demande un savoir-faire. Il est important de confier cette tâche à une personne qui dispose des qualités nécessaires à son accomplissement pour plusieurs raisons :

• Le délai de recouvrement agit directement sur la santé financière de l’entreprise en contribuant à maîtriser le BFR et donc la trésorerie.
• L’intervention auprès des clients pour leur demander de régler leurs factures demande de savoir faire preuve de qualités diverses et parfois très différentes :
  • De la rigueur et de la fermeté,
  • De la compréhension et de la souplesse,
  • Du discernement et de la perspicacité associés à une capacité d’analyse ainsi que du bon sens,
  • Des qualités relationnelles pour savoir présenter les exigences sur le ton adapté à l’interlocuteur et aux circonstances,
• Le recouvrement amiable demande souvent de savoir mettre en place une démarche  professionnelle exigeante qui nécessite une constance dans le cadencement des opérations de relance et une démarche « en entonnoir » qui constitue une solution acceptable pour les deux parties.
• Au regard de la situation de l’entreprise et du client, il faut parfois savoir prendre, appliquer et défendre des options compliquées qui peuvent aller vers un abandon de créances ou au contraire un suivi encore plus rigoureux de certains clients.

Vérifier la créance et voir s’il y a un litige

Le recouvrement de créances est une démarche difficile qui peut devenir désagréable lorsqu’on ne dispose pas de l’ensemble des éléments du dossier et qu’on se voit contraint d’improviser ou de reconnaître qu’on ne maîtrise pas le dossier. La première des choses est donc de mettre en place une procédure qui permette de regrouper l’ensemble des informations liées à un problème de recouvrement et de prendre connaissance du dossier avant la première démarche.

Ne pas se mettre en position de faiblesse

L’attitude que nous avons, le ton et le vocabulaire employés ainsi que notre démarche en général en disent long sur notre assurance. Il faut par conséquent se placer systématiquement en position de force pour pouvoir négocier, et obtenir des résultats à la hauteur de ceux que nous souhaitons.

Eviter les préjugés

On a souvent tendance à partir du principe que tout s’est bien passé, ce qui n’est pas toujours le cas. Il faut donc entamer la démarche de recouvrement par une demande d’informations aimable qui confirme (ou non) nos informations et sensibilise le client sur le règlement des factures en cours.

Lorsque la discussion risque d’être compliquée, il est préférable de se placer en terrain connu

Il est toujours plus facile de discuter lorsqu’on maîtrise notre environnement, il ne faut donc pas hésiter à s’organiser pour faire l’entretien dans un lieu que nous connaissons bien.

Savoir mesurer la valeur de ce que nous apportons

Lorsqu’on est conscient de l’intérêt que le client porte à nos produits, on est plus à même de mettre des limites à la négociation.

Connaître ses atouts permet d’équilibrer la relation commerciale en faisant sentir au client qu’on sait ce qu’on lui apporte.

Connaître son interlocuteur

Avant de lancer la discussion, il est important de savoir à qui on parle pour plusieurs raisons :

• Il est plus efficace de discuter avec une personne qui peut prendre des décisions ou qui est écoutée par le décideur.
• Savoir à qui on parle est un atout lors des discussions.
• Connaître l’organisation de son client permet de mieux comprendre le processus de décision et savoir ce qui peut être négocié ou pas.

Conserver une attitude et un échange respectueux

Si une démarche respectueuse ne suffit pas toujours à éviter un conflit (ou la mauvaise foi), elle peut éviter le durcissement des relations ou la naissance d’une rancœur d’un client qui comprendra la situation de l’entreprise mais n’acceptera pas la manière avec laquelle il aura été traité.

 

Prendre connaissance et maîtriser le dossier du client

Disposer de l’historique du dossier permet d’adapter le discours en fonction de la situation. Cela permet de voir si l’entreprise cliente est une habituée des retards de paiement, si elle essaye d’éviter le sujet, … L’important au final est de parvenir à traiter le dossier sans le faire traîner.

Se renseigner sur l’attitude du client avec les autres fournisseurs

Il ne faut pas hésiter à évoquer un dossier compliqué avec certains confrères, cela permet  de se faire une idée sur la situation financière du client et/ou le fait qu’il soit ou non un mauvais payeur.

Ne pas dévoiler ses cartes trop vite

Lorsque la négociation est entamée, laisser son client faire la première offre peut donner une information sur la santé financière de son entreprise. S’il propose plus que ce que vous attendiez, c’est « toujours cela de pris ». Si au contraire il propose moins, il faudra sans doute négocier, mais surtout cela laisse une idée sur le niveau de difficulté de l’entreprise, ainsi que sur la manière dont il perçoit votre entreprise.

Prendre son temps pour décider, surtout lorsqu’on est pressé…

Prendre son temps lors d’une décision aide à maintenir la pression. Il faut prendre son temps pour faire des simulations et s’assurer que la solution trouvée va bien dans le sens de l’entreprise.

Il faut avoir conscience que la décision finale revient à votre entreprise, qui n’est pas obligée de composer. Elle peut :

• Décider d’annuler l’encours et/ou les délais de paiement accordés.
• Choisir de bloquer le compte du client et mettre en suspens les commandes et les livraisons en cours.
• Lancer une démarche contentieuse de recouvrement.

Centraliser les démarches de recouvrement

Le recouvrement est une démarche professionnelle, il faut éviter de la confier à un trop grand nombre de personnes au risque de :

• Perdre des informations utiles pour faire avancer le dossier,
• Avoir une politique de recouvrement qui manque de lisibilité et d’unité car différente en fonction des personnes qui s’en chargent dans l’entreprise,
• Perdre l’expérience accumulée qui est source de confiance et de professionnalisation dans la démarche.

Un mauvais accord vaut parfois mieux qu’un bon procès

Il est généralement plus avantageux de négocier. Cela permet d’échanger, de mieux intégrer les remarques éventuelles des clients mais aussi de souligner les atouts de l’entreprise.

Il est souvent préférable de trouver un compromis, à condition que les deux parties soient de bonne foi et que le client ait les capacités de payer une partie de ses factures rapidement.

 

Pour plus d’informations sur les délais de paiement et le recouvrement de créances, retrouvez nos articles sur le blog de Valoxy :

• Les Conditions Générales de Vente (CGV)
• L’affacturage et l’assurance-crédit
• La prévention des impayés
• Bilan : comment optimiser le compte clients ?
• Le recouvrement de créances