Vous créez ou gérez un e-commerce ? Gare aux réglementations relatives, et aux métiers de la vente, et à l’utilisation des données personnelles sur le Web ! Bons de commande modifiables, conditions générales de vente, mentions légales, mais aussi utilisation des cookies et lutte contre la cybercriminalité… Valoxy, cabinet d’expertise comptable dans les Hauts de France, vous propose une synthèse des règles à respecter en matière de vente sur Internet et d’exploitation des données clients.
Une validation de la commande en deux temps
Un site de e-commerce implique une distance géographique entre le client et le vendeur. Dans ce contexte, la loi protège le consommateur et oblige le e-commerçant à instaurer une procédure de validation de la commande en deux temps :
- un premier clic doit proposer un récapitulatif de la commande et la possibilité de la modifier facilement
- dans un second clic, l’acheteur doit pouvoir confirmer expressément et définitivement sa commande – cette démarche faisant office de validation/signature de contrat/engagement de paiement. Attention, vous devrez mentionner de manière claire l’engagement, avec une boîte de dialogue de type « en cliquant ici, vous acceptez la commande et vous vous engagez au paiement»
Les Conditions Générales de Vente (CGV)
Si vous montez votre site de e-commerce, vos Conditions Générales de Vente (CGV) sont impératives ! Vous aurez tout intérêt à les rédiger scrupuleusement, car une erreur ou un oubli pourrait entraîner la nullité de votre transaction en cas de litige avec un client… Ainsi que le remboursement de la vente alors même que vous n’étiez pas en tort ! Ce sont effectivement vos CGV qui encadrent les conditions de la transaction. Elles vous protègent en cas de contestation de la part de votre client. Par exemple, les conditions générales de vente mentionnent :
- la date ou le délai de livraison du bien/service rendu (pour rappel, le délai de livraison en matière de e-commerce est de 30 jours suivant la commande)
- le prix
- les conditions et délais de paiement
- les prestations supplémentaires et service après-vente
- les obligations du vendeur et de l’acheteur (reconduction tacite et date de reconduction, engagement dans la durée…)
- Les recours utilisés en cas de litige
- les modalités d’application du droit de rétractation, les délais et conditions de la rétractation… (Pour rappel, le droit de rétractation en matière de e-commerce est de 14 jours sans obligation de justification)
Vos conditions générales de vente doivent apparaître clairement sur votre site, avant la validation et le paiement de la commande. Votre client doit les consulter avant de s’engager. (Par exemple, sans clic du client sur « l’acceptation des CGV », la commande ne se valide pas)
Notez que l’article L111-1 du Code de la consommation encadre les modalités de rédaction des Conditions Générales de Vente (CGV). Au vu de leur importance, nous ne pouvons que vous conseiller de les faire rédiger par un professionnel !
Les mentions légales sont obligatoires
Les mentions légales permettent aux visiteurs d’un site Web de connaître les informations clés relatives à son exploitation. Et elles sont obligatoires ! Si vous créez votre site de e-commerce, n’oubliez pas d’y insérer vos mentions légales et de les rendre facilement accessibles, soit sur une page dédiée soit directement dans vos conditions générales de vente. De manière générale, les mentions légales doivent indiquer :
- votre nom, prénom et adresse si vous êtes entrepreneur individuel ou la dénomination sociale, forme juridique et adresse du siège si vous évoluez en société
- le nom du responsable de la publication
- des coordonnées de contact valides (mail, téléphone)
- le nom, adresse et coordonnées de l’hébergeur du site
- votre numéro d’inscription au Registre du Commerce et des Sociétés (RCS) ou du Répertoire des Métiers (RM)
- le numéro de TVA intracommunautaire en cas d’assujettissement
- le numéro de déclaration à la CNIL si vous collectez des données clientèle
- le nom et l’adresse de la structure qui a délivré l’autorisation d’exercer l’activité et de publier le site Web en cas d’activité réglementée
Les données personnelles et l’utilisation des cookies
- Si vous utilisez des cookies aux fins de récolter des données concernant les visiteurs de votre site Web ou encore pour mener des campagnes de publicité, vous serez obligé d’obtenir expressément leur consentement, avec possibilité de refuser le cookie.
- Une déclaration simplifiée auprès de la CNIL est également obligatoire pour les e-commerçants (ou tout professionnel du Web) qui récoltent des données nominatives constituant un fichier client.
- Ensuite, vous devrez prévenir l’utilisateur de la collecte de ses données, de la finalité de la collecte et des destinataires.
- Enfin, vous devrez faire apparaître la mention suivante :
« Conformément à la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978, modifiée en 2004, vous bénéficiez d’un droit d’accès et de rectification aux informations qui vous concernent, que vous pouvez exercer en vous adressant à « indiquer le nom et les coordonnées du responsable à contacter ». Vous pouvez également, pour des motifs légitimes, vous opposer au traitement des données qui vous concernent. »
La protection des données personnelles et les cyberattaques
La protection des données personnelles devient un véritable enjeu de société tant les cyberattaques se multiplient. Notez qu’en cas de piratage de données issues de vos fichiers clients, vous disposez de 48 h pour prévenir la CNIL. Cette dernière mènera alors une requête pour valider le niveau de sécurité de votre site et votre bonne foi quant à la mise en place de boucliers et outils de protection. En cas de manquement de votre part, la CNIL peut vous obliger à communiquer publiquement votre défaillance. Dans ce contexte, il devient essentiel de faire appel à un professionnel de sécurité des réseaux pour construire son site Web et prévoir un certain nombre de protections.
Proposer un service de médiation
Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels qui vendent via un site de e-commerce doivent prévoir l’accès à un dispositif de médiation pour les clients qui en feraient la demande. Le médiateur désigné pour gérer les litiges avec le e-commerçant doit être nommé et agréé par un organe collégial composé d’au moins deux représentants d’associations et d’au moins deux représentants du professionnel.
En conclusion, créer un e-commerce nécessite de suivre scrupuleusement la réglementation en matière, et de commerce, et d’utilisation d’Internet ! Faites-vous accompagner dans la construction de votre site !
Pour plus d’informations sur la place d’internet et de l’e.commerce dans votre entreprise, consultez nos autre articles sur le blog de Valoxy :
- Les obligations et mentions légales d’un site internet professionnel
- Le régime de la vente à distance (VAD)
- Améliorez votre référencement sur Amazon® pour augmenter vos ventes !
- Les outils digitaux de recouvrement de créance
- L’entrée en application du RGPD
