L’expérience client est un concept marketing qui consiste à provoquer une émotion auprès du consommateur, ceci pour générer l’acte d’achat et, de manière générale, une préférence client vis-à-vis de l’entreprise, une adhésion à ses valeurs et un bouche-à-oreille positif.
L’expérience client revêt plusieurs formes et elle peut être insérée à chaque point de contact dans le parcours du consommateur : en boutique, sur Smartphone ou ordinateur, via les réseaux sociaux ou sur le site Web, avant, pendant et même après l’acte d’achat.
Valoxy, cabinet d’expertise comptable dans les Hauts de France, vous explique le concept de l’expérience client et vous propose un plan pour organiser votre stratégie marketing en ce sens.
C’est quoi, l’expérience client ?
En marketing, le terme d’expérience client englobe toutes les actions menées par une entreprise ou une marque auprès de ses clients et prospects, dans le but de générer une « préférence client » – stricto sensu, déclencher l’acte d’achat. Mais l’expérience client participe également au ressenti global qu’éprouve le consommateur vis-à-vis de l’entreprise et, in fine, elle l’encourage à adhérer à l’image de marque, aux valeurs prônées par l’entreprise et contribue à le fidéliser.
Bref, l’expérience client est une interaction entre le consommateur et l’entreprise, destinée à susciter une émotion qui pousse à l’achat puis à l’adhésion à la marque.
L’expérience client en quelques exemples
Nous venons de l’évoquer, l’expérience proposée par l’entreprise doit provoquer une émotion auprès du consommateur, et c’est cette émotion qui entraînera les réactions en cascade (acte d’achat, sentiment d’appartenance à la marque…). L’expérience client peut procéder d’une action ciblée ou de plusieurs interactions cumulées sur différents canaux de communication.
Exemple du prêt-à-porter
Prenons pour exemple une marque de prêt-à-porter qui, comme expérience client, organise une soirée événement pour présenter sa nouvelle collection. Durant la soirée, la cible invitée peut directement voter pour ses produits favoris via une application téléchargeable sur Smartphone. Ici, l’expérience client repose en simultané sur une interaction physique (la soirée) et mobile (le vote via l’application).
Elle est destinée à déclencher l’acte d’achat immédiat, mais aussi à chouchouter les invités pour les pousser à valoriser l’image de l’entreprise auprès de leur réseau. Ces personnes deviendront ensuite des « ambassadeurs » et contribueront au bouche-à-oreille positif.
Exemple de la boulangerie
Un autre exemple plus classique est celui de la boulangerie qui aménage sa vitrine avec des produits alléchants et qui diffuse une odeur de pain dans la rue pour attirer la clientèle dans sa boutique. L’expérience client repose ici sur l’effet visuel, mais aussi sur l’odorat pour déclencher l’envie d’acheter… Et de revenir !
Exemple du jeu concours sur Facebook
Enfin, l’organisation d’un jeu-concours sur Facebook est une expérience généralement utilisée pour gagner de nouveaux contacts dans sa base. L’effet cadeau et l’envie de participer à un défi sont des leviers qui attirent spontanément de nouveaux consommateurs, initialement peu intéressés par la marque.
L’expérience client augmenterait les performances économiques de l’entreprise
La limite à l’expérience client qui est régulièrement évoquée par les professionnels est la difficulté à mesurer sa rentabilité économique. Selon une étude publiée par le cabinet de conseil américain Kurt Salmon, 46 % des entreprises qui ne développent pas ce type de stratégie évoquent ce critère pour justifier leur choix. Pourtant, toujours selon le cabinet Kurt Salmon, l’expérience client permettrait une hausse globale des revenus de l’entreprise grâce à trois leviers :
des revenus supplémentaires générés grâce au client fidélisé,- des revenus supplémentaires assurés par le bouche-à-oreille positif de la part des clients « ambassadeurs »,
- la baisse des coûts d’acquisition de nouveaux clients grâce à l’arrivée de contacts spontanés issus du bouche-à-oreille.
Comment mettre en place une stratégie basée sur l’expérience client
Pour créer une expérience client et fonder votre stratégie marketing en ce sens, vous devrez :
- Définir votre image de marque et vos valeurs
- Identifier le type d’émotion que vous souhaitez provoquer au cours des expériences client. (en relation avec votre image et vos valeurs).
- Formaliser votre objectif pour chaque expérience.
- Augmenter votre chiffre d’affaires pour tel ou tel produit,
- générer de nouveaux contacts,
- identifier vos ambassadeurs potentiels,
- etc.
- Chiffrer chacun de vos objectifs
- Cartographier le parcours client et identifier à quel moment et via quel support il sera judicieux d’intégrer une expérience client
- Créer la (ou les) expérience(s)
- Mettre en place un tableau de bord de suivi pour analyser les résultats de l’expérience et engager des actions correctrices
Notez qu’un objectif final peut se découper en plusieurs « petites » expériences diffusées ça et là sur le parcours de votre cible (par exemple, organiser un jeu concours sur les réseaux sociaux pour générer de nouveaux contacts – puis organiser un événement à destination de cette nouvelle cible – puis créer une expérience pour transformer la cible en ambassadeurs…).
L’intervention de spécialistes en marketing est recommandée.
Conclusion
Nous sommes dans l’ère du digital et de la sur-communication en temps réel ! La mise en place d’une stratégie axée sur l’expérience client devient primordiale pour se faire remarquer. (et se différencier de la concurrence). Elle devient aussi plus complexe, car les possibilités d’interactions entre l’entreprise et le consommateur se multiplient. Chaque point de contact peut être prétexte à l’expérience client. (boutique, Smartphone, réseaux sociaux, site Internet). Et ce, que cela soit avant, pendant ou après l’acte d’achat. À vous de jouer !
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