L’enquête de satisfaction client est un outil précieux pour améliorer vos services, fidéliser vos clients et prendre de meilleures décisions. Comment la concevoir et la diffuser ? Comment exploiter ses résultats pour générer de la valeur à chaque étape du parcours client ?
Valoxy, cabinet d’expertise comptable (et bien plus encore !), vous explique pourquoi elle est si précieuse… et comment la mener efficacement.
C’est quoi, une enquête de satisfaction ?
L’enquête de satisfaction est bien plus qu’un simple questionnaire : c’est un levier stratégique pour mieux comprendre ses clients et améliorer ses services. Elle permet de mesurer l’écart entre ce que l’on propose et ce que les clients perçoivent… Un moment-clé pour progresser.
C’est un sondage réalisé auprès de ses clients, pour évaluer leur niveau de satisfaction à l’égard d’un service, d’un produit ou de l’expérience globale avec l’entreprise. Les résultats permettent :
- de savoir si vos clients sont satisfaits (ou non),
- de suivre l’évolution de leur perception dans le temps,
- d’identifier les points à améliorer,
- et d’orienter vos actions concrètes.
Souvent présentée sous forme d’échelles de notation (notes, smileys, échelles de Likert…), l’enquête de satisfaction est aussi un outil de pilotage : elle éclaire les décisions stratégiques, structure les priorités d’amélioration, et renforce l’écoute client. C’est d’ailleurs l’un des piliers de la norme qualité ISO 9000.
Quelles méthodes utiliser pour mesurer la satisfaction ?
Il existe plusieurs approches reconnues pour évaluer la satisfaction client. Chacune a ses spécificités et peut être utilisée seule ou en complément, selon l’objectif de l’enquête.
Le CSAT – Customer Satisfaction Score
C’est l’indicateur le plus direct. Il mesure la satisfaction immédiate du client suite à une interaction ou une expérience : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de notre service ? »
On utilise généralement une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10. C’est simple, rapide à analyser, et très utile pour suivre les évolutions dans le temps.
Le NPS – Net Promoter Score
C’est l’indicateur de recommandation : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue ? »
Les réponses vont de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable), ce qui permet de classer les répondants en :
- Promoteurs (9-10) : clients fidèles et enthousiastes,
- Passifs (7-8) : satisfaits mais peu engagés,
- Détracteurs (0-6) : insatisfaits, à risque de départ.
Le score final est obtenu en soustrayant le % de détracteurs au % de promoteurs. Le NPS est devenu un standard mondial.
Le CES – Customer Effort Score
Cette méthode mesure l’effort perçu par le client pour réaliser une action spécifique : « Sur une échelle de 1 à 5, à quel point cela vous a-t-il semblé facile de… ? »
Il s’applique particulièrement bien aux parcours digitaux ou aux processus complexes (inscription, changement d’option, SAV…).
L’idéal n’est pas de choisir une méthode contre une autre, mais de les combiner intelligemment.
Les grandes étapes d’une enquête réussie
Préparer l’enquête
Avant toute chose, il est essentiel de fixer des objectifs clairs : Pourquoi lancez-vous cette enquête ? Que voulez-vous apprendre ? Et à quoi serviront les résultats ?
Sur cette base, vous pourrez rédiger un cahier des charges qui précise :
- les objectifs et les informations à recueillir,
- la méthode de collecte (en interne ou via un prestataire),
- le budget alloué,
- le calendrier prévisionnel.
Une bonne préparation est la clé d’une étude utile et exploitable.
Rechercher les attentes clients
Lorsqu’il s’agit d’une première enquête, il est vivement recommandé de commencer par une phase qualitative, à travers des entretiens individuels ou des réunions de groupe. Cela permet d’identifier les critères de satisfaction réellement importants du point de vue des clients, sans se limiter à ses propres hypothèses.
Cette étape peut s’appuyer également sur l’analyse des réclamations clients : elles sont souvent riches en enseignements sur les attentes non satisfaites.
Une fois cette base construite, vous pourrez l’utiliser pour vos futures enquêtes “barométriques”, afin de mesurer l’évolution des résultats d’année en année. Attention néanmoins : pour que les comparaisons soient pertinentes, le périmètre de l’étude devra rester stable.
Au bout de 3 ou 4 cycles (en fonction du dynamisme du marché), il est conseillé de refaire une étude qualitative complète, pour vérifier si les critères de satisfaction ont évolué.
Construire le questionnaire
Vient ensuite la phase de mesure proprement dite : il s’agit ici de concevoir et administrer l’enquête quantitative. Cette étape comprend plusieurs sous-étapes clés :
- Choix du mode de collecte
L’enquête peut être réalisée par téléphone (ce qui permet un meilleur contrôle de l’échantillon et des réponses plus qualitatives), en ligne via un formulaire ou par voie postale (plus rare mais parfois pertinent selon la cible).
Le canal dépendra de vos objectifs, de vos moyens, mais aussi du profil de vos clients.
- Échantillonnage
Comme pour toute étude quantitative, il faut constituer un échantillon représentatif. Sa taille dépendra du nombre total de clients, mais une centaine de répondants bien ciblés suffit souvent pour obtenir des résultats exploitables.
Des calculateurs en ligne permettent de définir une taille d’échantillon optimale.
- Conception du questionnaire
Sa forme dépend du mode de collecte, mais quelques règles s’appliquent dans tous les cas :- rédiger des questions courtes, simples, sans jargon, sans négation,
- privilégier un style direct et neutre,
- éviter les doubles questions ou les biais de formulation.
Les échelles de type Likert (ex. : tout à fait d’accord → pas du tout d’accord) sont particulièrement adaptées. Vous pouvez aussi utiliser des icônes (smileys, pictogrammes), surtout si l’étude est menée à l’international.
Une ou deux questions ouvertes peuvent être ajoutées pour enrichir l’analyse, mais mieux vaut les limiter si l’enquête est réalisée par téléphone (où le temps est plus contraint).
Le questionnaire devra également comporter :
- une introduction (objectifs, durée, anonymat…),
- une première question sur l’évaluation globale de la satisfaction (placée en début de questionnaire pour recueillir un ressenti spontané),
- des questions groupées par thématique (ex. : service client, logistique…),
- et, si possible, une double lecture : importance perçue des critères, et niveau de satisfaction associé.
Administration du questionnaire
Avant de le diffuser largement, il est essentiel de le tester sur un petit groupe. Ce pré-test permet de vérifier la clarté des questions et la cohérence du déroulé. Ensuite, place au déploiement : paramétrage dans l’outil d’enquête, sélection et formation des enquêteurs si besoin, suivi du taux de réponse…
Analyser les résultats et évaluer la satisfaction
Une fois l’enquête terminée, vous entrez dans la phase d’analyse.
Les logiciels d’enquête permettent habituellement de générer automatiquement des tableaux de résultats, mais attention : ce n’est pas la quantité qui fait la qualité.
Il est préférable de :
- commencer par des tris à plat (résultats question par question),
- puis d’aller vers des tris croisés (par type de client, zone géographique, ancienneté…) pour affiner la lecture.
Un bon dépouillement ne consiste pas à multiplier les chiffres, mais à faire émerger des tendances lisibles et exploitables.
Interpréter et partager les enseignements
Le rapport d’enquête doit être à la fois structuré et synthétique. Il comprendra :
- un rappel des objectifs,
- les choix méthodologiques (échantillon, mode de collecte, dates…),
- les résultats commentés,
- et des préconisations concrètes.
Les tableaux détaillés peuvent être placés en annexe.
Enfin, pensez à diffuser ces résultats aux parties prenantes identifiées au départ : les équipes en internes, la direction, les responsables de service… Et surtout, à traduire les enseignements en actions visibles.
Une enquête de satisfaction client n’a d’intérêt que si elle est suivie d’effets.
Pourquoi c’est important ?
Parce que les attentes changent.
Parce qu’un client qui se sent écouté est plus fidèle.
Et parce qu’il n’y a pas d’amélioration sans feedback.
L’enquête de satisfaction client est un investissement, pas une dépense. Et elle fait toute la différence dans la relation client. Envie d’aller plus loin ?
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