Un “chatbot” (à prononcer « tchate-botte »), aussi appelé assistant virtuel, ou agent conversationnel, est un programme informatique qui simule une conversation, tant à l’écrit qu’à l’oral, en langage naturel. Le mot vient de « chat » (discussion en ligne) et « bot » pour robot.
Un “chatbot” se présente le plus souvent sous forme d’une zone de dialogue, ou d’un petit personnage animé. Et, quand un utilisateur lui pose une question, ou formule une demande, ou encore exécute une commande, le chatbot lui répondra ou effectuera l’action demandée.
Valoxy, cabinet d’expertise comptable dans les Hauts de France, analyse dans cet article les possibilités du “chatbot” au service de la performance de l’entreprise.
Un outil de communication interne
Des scientifiques ont prouvé que les systèmes multi-utilisateurs des entreprises complexifient l’accomplissement de chaque tâche. Ils réduisent drastiquement l’efficacité des collaborateurs ! Les chatbots pourraient ainsi faire le pont entre différents services de l’entreprise. Comme par exemple entre les équipes du Service Informatique (IT), celles du Service du Personnel (RH), et les besoins concrets des collaborateurs.
Disponible 24h/24 et 7j/7, le chatbot permet de gérer des questions récurrentes à faible valeur ajoutée. Par exemple :
- “Quelle est la procédure pour demander mes congés ?”
- ou « comment me connecter sur le réseau interne de l’entreprise ? »
puis d’y répondre automatiquement, sans jugement de valeur.
Un chatbot est impartial. L’utilisateur peut donc librement poser ses questions sur des sujets à caractère potentiellement sensible, comme les salaires, sans crainte d’être jugé.
De ce fait, les chatbots augmenteraient la productivité des salariés. En effet, en passant moins de temps pour répondre à ce type de questions, ceux-ci pourraient se concentrer sur des sujets plus « utiles », ou à plus forte valeur ajoutée. De nombreuses tâches fastidieuses seraient ainsi simplifiées et rendues plus agréables.
De plus, un chatbot interne peut devenir le canal de prédilection pour diffuser des informations ponctuelles. Et ce, à tout un service sur des évènements ou changements, comme dernièrement avec le RGPD ou le Prélèvement à la Source…
L’expérience client
Dans une logique de transformation digitale, associer chatbot et relation client augmente le taux de satisfaction des utilisateurs et véhicule une bonne image de marque. Toujours disponible, le chatbot prend en charge les premières étapes de la relation client et fait le tri parmi les demandes. Ce faisant, il réduit le nombre des appels et augmente la satisfaction des utilisateurs.
Bien entendu, les chatbots de 1ère génération n’arrivaient pas encore à maîtriser parfaitement le langage naturel ou à entamer une simple conversation de manière correcte. Mais les avancées technologiques ont fait exploser leurs capacités.
Grâce aux informations collectées dans la base de connaissance, le chatbot peut délivrer des messages personnalisés et améliorer ainsi l’expérience client.
Pour garantir sa valeur ajoutée, il est cependant nécessaire de définir à quel moment commence le travail du chatbot, quand il doit déléguer, et surtout de quelle manière il doit interagir avec le consommateur.
Un chatbot marketing pour engager la conversation et générer des prospects qualifiés sur votre site web
Le chatbot permet d’offrir un premier niveau d’engagement pour traiter immédiatement les demandes de prospects et ainsi engager la conversation sur votre site internet.
Il permet au service marketing de pré-qualifier un prospect grâce à des questions précises, et de collecter des informations sur sa demande avant de l’envoyer à l’équipe commerciale, si nécessaire.
À la fin de votre conversation (ou lorsque vous n’avez pas le temps de lui répondre avant un certain temps), vous pouvez demander les coordonnées de votre prospect et le recontacter par la suite ! Et si votre chatbot est connecté à votre système de relation client (CRM), c’est encore mieux : votre prospect s’enregistre directement dans votre base de données.
En conclusion, les chatbots ont, de prime abord, des avantages indéniables. Ils améliorent l’expérience utilisateur, ils génèrent des prospects qualifiés ou encore ils perfectionnent votre communication interne. Il s’agit d’un gain de temps, d’une meilleure efficacité et d’une communication plus fluide. Autant d’arguments non négligeables !
Votre stratégie digitale n’intègre pas encore le chatbot ? C’est peut-être le bon moment pour y penser ! Et laissez nous vos commentaires à la fin de cet article !
Plus d’informations sur les outils développés grâce à l’intelligence artificielle (IA) et aux nouvelles technologies ? Retrouvez nos articles sur le blog de Valoxy :
