Service, dévouement, sérieux, confiance … sont des mots qui résonnent quand on parle de la Relation Client. Ce sont aussi des notions plus complexes comme la gestion des clients (GRC), les réseaux de communication, les processus relationnels… En fait, la Relation Client, c’est un concept global qui vise à faciliter la vie de notre client. Ce n’est plus une vente simple mais une démarche « proactive » et « réactive » afin de l’accompagner dans son acte d’achat.
Valoxy, cabinet d’expertise comptable dans les Hauts de France, revient dans cet article sur ce qu’est la relation client.
On oppose souvent les notions de court terme (transaction one shot) au long terme, alors que la création d’un lien fort et durable, qui consolide la relation assure à l’entreprise un développement progressif sur des bases plus solides. Et on enrichit la mission des acteurs de cette démarche par des compétences nouvelles.
Là où méthodologie et techniques de vente étaient les maîtres mots, priment aujourd’hui la connaissance du client, l’organisation de la relation, les attitudes et comportements afin d’individualiser le lien, et le rendre ainsi plus fort, à nos yeux comme à ceux du client.
Est-ce possible de s’adapter ainsi de façon spécifique… ? C’est en fait obligatoire car ce sont là les enjeux de la Relation Client.
La relation client : une évolution essentielle !
La compétition toujours plus grande dans un marché parfois saturé, les attentes des consommateurs, l’évolution des comportements, l’offre toujours plus diversifiée, la difficulté à faire le bon choix obligent à développer une relation différente. Une entreprise qui ne pense que « produit » ou « marge » sera dans l’erreur. Évidemment, ces aspects sont et restent des finalités importantes, mais le client doit être au cœur de toutes les préoccupations, comme le premier levier, facteur des performances.
Là encore, penser « Client » n’est pas suffisant, il est nécessaire de penser aussi « Fidélisation Client ». C’est l’essence même du concept de la relation client. Il coûte beaucoup plus cher à une entreprise de recruter de nouveaux clients que de fidéliser ceux qu’elle a déjà.
De plus, adopter un service global est beaucoup plus donneur de sens pour les collaborateurs (en interne) et bien plus rassurant pour le client. Peut-on encore se poser la question du bien-fondé de ce principe ? … L’important n’est pas de savoir s’il faut le faire, mais quand et comment !
La relation client, pour quelle finalité ?
Pour un fonctionnement optimal de la Relation Client, il est nécessaire de faire évoluer les processus internes et externes (fichiers prospects et clients, logiciels adaptés à la taille de l’entreprise et à son objectif, communication, relations fournisseurs et prestataires…) car on réagit, ici, par l’adaptation de l’offre à la demande, du client au produit et pas l’inverse.
Cela veut dire que l’ensemble de la chaîne est concernée et doit être intégrée dans le Management de la Relation Client. De fait, l’entreprise propose à son client d’adhérer à un projet, à des organisations, à des compétences, à des personnes et peut être même, à des valeurs qui leur font écho.
Cela va donc bien plus loin qu’un simple produit à vendre. Nous sommes dans une relation gagnant-gagnant, bien moins « fournisseur-client » que « partenaires », liés par des objectifs communs, où la notion de gains mutuels, gage de durabilité, fait loi.
Concrètement, comment ça se passe sur le terrain ?
Nous venons de le dire, il faut dans un premier temps que cela soit une vision commune à l’entreprise et à ses partenaires. Tous sont concernés, sans exception, du back office au front office, du dirigeant au commercial en passant par le comptable… ! Selon la taille de l’entreprise, et le nombre de clients dans son portefeuille, l’organisation « logistique » sera plus ou moins complexe.
N’oubliez surtout pas une chose : si vous voulez que cela dure, faites simple, rapide et utile (ça paraît évident, mais ça va mieux en le disant…). Il est nécessaire également de repenser les indicateurs de performance. Ceux-ci doivent mettre en évidence la satisfaction des clients, et c’est par eux qu’il faut commencer l’analyse de ses résultats.
Pour la partie management, et donc opérationnelle, c’est la communication managériale qu’il faut reconsidérer. Si elle est initiée par la direction, ce sont les collaborateurs (les plus proches des clients) qui y auront la parole. C’est un échange le plus souvent ascendant.
Enfin, si le client est notre préoccupation quotidienne, le premier « client » d’un manager est son collaborateur ! La responsabilité d’un chef est donc d’abord de considérer ses collaborateurs comme tels et, ensuite, de tout mettre en œuvre afin qu’ils puissent réussir leur mission.
Si nous opposions, un peu plus haut, court et long terme, nous opposons ici les modèles de hiérarchies pyramidale et transversale. Le fonctionnement interne s’oriente alors vers un mode projet, où chacun joue un rôle à des niveaux et des moments différents, ce qui implique multi-compétences et communication structurée.
En conclusion, le prix n’est pas le seul critère. La qualité des relations sera souvent prédominante dans le ciblage des bons partenaires. Des qualités d’écoute feront alors le succès de l’entreprise…
Pour approfondir le sujet de la relation client, retrouvez nos articles sur le blog de Valoxy :
