Dans l’entreprise, communiquer avec ses équipes est souvent un exercice difficile. Manque de temps, de préparation, d’envie, de confiance en soi… les raisons sont multiples au fait de communiquer de façon inadaptée avec les collaborateurs, les collègues ou la hiérarchie.
La tentation est grande de le faire « naturellement », c’est-à-dire à chaud, en réactivité : « Après tout, ce que je veux faire passer dans mon message, c’est aussi de ma personnalité, alors pourquoi tricher ?!? ». En fait, si « être naturel » prend beaucoup de sens dans le cas de félicitations, de remerciements, de moments de joie, cela peut être dangereux dans le cas de reproches, de mauvais résultats, voire de relations tendues…
Il devient alors nécessaire de cadrer sa communication, afin de se faire comprendre d’une part, mais aussi et surtout, dans un objectif d’efficacité. Dans le cas contraire, il y a fort à parier que ce temps passé à communiquer sera inutile. Valoxy, cabinet d’expertise comptable dans les Hauts de France, expose dans cet article les clés d’une communication efficace et réussie.
Alors, pourquoi est-ce si difficile d’être compris ?
Quel dirigeant ou manager n’a jamais été frustré d’entendre, après une réunion, des réflexions ou critiques négatives, commentant le contenu, de façon décalée, l’obligeant parfois à des justifications longues, au risque de perdre l’intérêt même de s’être rassemblé autour du sujet ?
Rassurez-vous, vous n’êtes pas seul !
Cette incompréhension est fréquente, voire récurrente dans les PME. Nous faisons des erreurs qui se heurtent à des aspects psychologiques et nous empêchent de nous exprimer en toute clarté.
Les 3 erreurs les plus fréquentes
1 – Le manque de lucidité
Il est compliqué pour l’être humain d’imaginer d’autres points de vue que le sien.
C’est l’amalgame que l’on peut faire, lié à la croyance que nous avons, modelée sur ce que l’on a entendu, lu, vu et compris, qui nous pousse à créer notre vision de la situation sur des éléments, pertinents certainement, mais subjectifs, sûrement !
Nous construisons alors, sur la base de quelques éléments, qui nous semblent suffisants, une histoire, cohérente à nos yeux, mais sous un angle qui nous appartient : « si je le comprends de cette façon, tout le monde va le comprendre de cette façon ! ».
Cette réaction est un réflexe pour notre cerveau : en effet, s’il n’a pas toutes les informations, alors, il les comblera afin de donner un sens logique à notre perception de la situation et continuer ainsi d’avancer… cependant, il s’agit là d’hypothèses et non de certitudes !
2 – Le manque de clarté
Si le discours est flou, cela laisse le public dans la même situation. Or, dans le cas d’un propos évasif, ce que retiendront ceux à qui l’on s’adresse sont les idées les plus pessimistes ou ambiguës. Cela poussera parfois à des interprétations alarmistes. Etre concis et aller à l’essentiel, oui… être confus et dépouillé, non !
3 -Le manque d’écoute
Ecouter n’est pas chose facile. Pourtant, à en croire les dirigeants de PME ou les managers, c’est une de leurs premières qualités. Nous sommes souvent convaincus d’écouter notre entourage (à titre professionnel comme personnel d’ailleurs), or les enjeux et la pression du quotidien obstruent ce sens.
Evidemment, nous ne sommes pas « sourds » à la parole de l’autre, et évidemment, nous nous intéressons aux questions que se posent nos interlocuteurs, mais entendre n’est pas écouter, comme voir n’est pas observer… ! C’est l’analogie de l’iceberg : ce que j’entends, ce sont les 10% visibles du bloc de glace… quand j’écoute, je suis attentif à la partie invisible, les non dits et perceptions, les 90% cachés !
En fait, écouter consiste surtout à s’assurer d’avoir été bien compris.
Comprendre le poids des interprétations
Interpréter est spontané. Notre environnement, notre éducation, notre personnalité, nos expériences influencent ces interprétations. Ce qui rend la situation complexe, voire compliquée, c’est que chacun à sa propre perception, ce qui veut dire que lorsque l’on passe un message, il y aura autant de versions qu’il y a de participants.
Baisser les bras et faire « à sa manière » serait plus rapide, mais pas pour ses équipes et donc encore moins pour l’entreprise !
Communiquer et se faire comprendre, c’est développer 3 réflexes principaux :
- Garder à l’esprit que les différences de perception sont légitimes,
- Distinguer les faits, les opinions et les sentiments de chaque individu,
- Repérer ses propres schémas de pensées pour mieux prendre du recul quand les situations vécues sont hors de notre cadre de référence.
Etre explicite …
S’exprimer à l’oral n’est pas une compétence apprise pour un dirigeant ou un manager. Les inégalités sont grandes entre celui qui ne craint pas de monter sur l’estrade et celui qui s’en inquiète depuis la journée précédente. De plus, on n’est pas mauvais parce qu’on a du mal face à un public… pourtant, c’est l’image que l’on peut donner !
Alors, respecter quelques règles est nécessaire :
Sur le fond :
- Identifier clairement l’objectif de communication : « pourquoi je veux communiquer ? »,
- Structurer de façon logique son discours : passé (le contexte) – présent (analyse) – avenir (plan d’action),
- Dire ce qui doit être dit, même si c’est difficile, sans juger, de façon objective.
Sur la forme :
- Utilisez le non verbal : « la façon dont je dis les choses prime sur ce que je dis… ! »
- Un ton neutre de la voix et un débit contrôlé afin de donner plus de poids aux mots
- Une formulation modérée, qui peut déstabiliser mais qui ne doit pas avoir pour but de choquer ou agresser
S’assurer que le message est bien reçu
Les fondamentaux de « l’écoute active » mettent en avant l’action de reformulation, notion abstraite, qui nécessite de s’entraîner pour la développer et finalement en faire une force.
Pratiquer l’écoute active, c’est :
Observer son interlocuteur : la gestuelle, les regards, les mimiques, etc…
- semble-t-il y avoir un changement, est-il en situation d’inconfort ?
- Interroger, questionner sur ce que son interlocuteur a compris, ses ressentis, ses doutes, ses incompréhensions,
- attention aux non dits : creuser sur l’ensemble du message
- Reformuler avec d’autres mots afin de se synchroniser et pousser à ajuster et mettre à jour toutes les incompréhensions,
- Valider ensemble les notions incomprises,
- Apporter l’ajustement nécessaire et éliminer ainsi les sujets « poils à gratter ».
En conclusion
Si vous voulez gagner du temps, prenez le temps de vous préparer à communiquer. Intéressez vous plus à votre collaborateur et ce qu’il a compris et moins à la qualité de votre prestation… !
