L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client. Et ce, avant, pendant et après l’achat d’un bien ou d’un service. Et l’accueil, dans l’expérience client a une importance primordiale ! C’est le premier contact avec l’entreprise !
L’accueil dans l’expérience client est donc primordiale pour toutes les entreprises car c’est uniquement suite à une expérience positive que le client restera fidèle à la marque et la recommandera.
Valoxy, cabinet d’expertise comptable dans les Hauts de France, partage avec vous son expérience.
Le premier contact
Les nouvelles technologies (site internet, blog, réseaux sociaux…) ont modifié la manière dont les entreprises communiquent et mettent en avant leurs produits et leur savoir-faire. Pourtant, l’achat passe encore majoritairement par un contact humain et le premier contact est toujours primordial. L’accueil, physique ou téléphonique va laisser au futur client sa première impression et toutes les entreprises ont intérêt à ce que cette impression soit positive !
Le contact humain
Le contact humain est le meilleur moyen pour créer de véritables sentiments chez le client, et ces sentiments seront infiniment plus forts que ceux rencontrés devant un écran. Un accueil bienveillant, chaleureux et enthousiaste est communicatif. Le client ainsi accueilli se sent à l’aise pour nouer une vraie relation avec l’entreprise. L’accueil offre un vrai contact, un face à face avec une autre personne ; on dit d’ailleurs souvent “qu’un sourire s’entend même au téléphone”.
Par la suite, une relation s’installe entre le client et l’entreprise. Parfois le client peut être accueilli par son nom, il est également possible de prendre des nouvelles de son activité professionnelle ou même des nouvelles plus personnelles. Le client se sentira attendu et reconnu à condition que ces échanges soient sincères et s’inscrivent dans une réelle démarche de satisfaction client.
L’accueil dans l’expérience client
L’accueil doit également gérer les imprévus et éviter qu’ils ne se transforment en expérience client négative. Un client doit patienter avant d’être reçu à un rendez-vous ? Il est préférable de l’informer et de lui expliquer le retard, puis de l’installer et de lui offrir une boisson, que de le laisser dans l’attente….
L’accueil peut également se trouver confronté à des clients mécontents ou déçus. Pour que l’expérience de ces client ne se finisse pas en échec, et qu’ils puissent se souvenir d’un dénouement plus encourageant, ils doivent trouver une oreille attentive et à l’écoute. Une personne capable d’entendre leur déception et de les amener de manière posée vers l’élaboration d’une solution. A défaut, si l’accueil ne trouve pas le bon ton ou se désintéresse du problème, le client gardera en lui de la frustration qui l’empêchera de repartir avec une image positive de l’entreprise.
Cette capacité à gérer des situations variées demande un véritable savoir-faire qui repose avant tout sur l’humain. On peut dire que l’humain est au cœur de l’accueil et l’accueil au cœur de l’expérience client.
La nouvelle équipe en charge de l’accueil chez Valoxy Lille sera ravie d’échanger avec vous ! Que vous passiez dans nos locaux de La Madeleine, ou même simplement par téléphone ! Vous pouvez également retrouver nos articles sur l’expérience client sur le blog Valoxy :
Bravo Marie tu es irremplaçable