Plus que jamais, l’expérience client est un facteur fondamental de la fidélisation des consommateurs et du bouche-à-oreille. Que ce soit dans le « retail », dans les services ou le secteur bancaire, une expérience client réussie génère un chiffre d’affaires supérieur et confère un avantage concurrentiel indéniable.
Valoxy, cabinet d’expertise comptable dans les Hauts de France, partage avec vous son expérience.
L’ expérience client c’est quoi ?
Tout au long de son parcours d’achat, votre client traverse de nombreuses étapes, appelées « moments de vérité », qui peuvent être :
- des moments d’enchantement,
- des moments neutres,
- ou des moments décevants.
C’est la somme de tous ces moments qui génère chez votre client des émotions et des sentiments. Et c’est le ressenti de toutes ces interactions – qu’il vient de vivre avec vous, avec votre produit, avec votre service – qui constitue son « expérience client ». Il est donc nécessaire de créer – ou de développer – ce moment d’échange, unique entre le consommateur et votre produit ou service.
L’expérience client est une composante majeure de la fidélisation :
dans un contexte de concurrence exacerbée, de clients de plus en plus exigeants, mais aussi de moins en moins « fidèles », l’expérience client devient donc un outil incontournable. Elle est même devenue le centre de toutes les attentions. Nouveau levier de compétitivité, elle permet de fidéliser un client alors même que l’offre de produits et de services de la concurrence s’étoffe et s’améliore.
Il est grand temps de ne plus prendre l’expérience vécue par ses clients à la légère !
1er conseil : « modélisez » votre parcours client pour optimiser l’expérience client
Le parcours client vous permettra d’avoir une vision globale du comportement de vos clients sur l’ensemble du cycle de vie de votre produit ou service, depuis l’information jusqu’à l’après-vente, en passant par son achat et, bien sûr, son utilisation.
Entre autres choses, le parcours client permet de comprendre la manière dont les prospects et les clients se comportent lors des moments vérité (prise en charge du client, ouverture de l’emballage du produit, accueil téléphonique du SAV, ou d’autres points précis du parcours client).
2ème conseil : Améliorez la satisfaction client
Toutes les études marketing et statistiques le prouvent : un client totalement satisfait contribue bien plus à vos bénéfices qu’un client plus ou moins satisfait, et infiniment plus qu’un client non satisfait.
L’objectif principal est de créer une expérience client cohérente et consistante, à tous les points clés du parcours client, pour surpasser vos standards et ceux de vos clients. En gardant un œil sur le parcours d’achat dans son intégralité, vous vous assurez que la promesse d’une « expérience positive » est tenue, et que vous offrez un service client supérieur.
3ème conseil : Transformez vos nouveaux clients en clients fidèles
Créer une expérience de qualité marque les consommateurs et vous garantit qu’ils reviendront vers vous dans le futur. Une expérience client supérieure devient ainsi une ressource précieuse et unique quel que soit le type d’entreprise.
Acquérir un nouveau client coûte bien plus cher que de maintenir votre relation avec un client existant. Le fait d’investir sur les clients déjà existants est donc bien plus rentable et les résultats positifs de ces actions ne se font jamais attendre très longtemps.
4ème conseil : Démarquez-vous de la concurrence
Les témoignages des clients représentent désormais un outil crucial de communication (et même de promotion). Un nombre impressionnant de consommateurs lisent les avis des autres pour déterminer la qualité de l’expérience client d’une entreprise. Si les clients ne peuvent pas accéder aux expériences vécues par les autres, ils iront regarder ailleurs pour se rassurer, et tenter de trouver « de la confiance ».
Mettez en place une stratégie centrée sur le client et différenciez-vous de vos concurrents en aidant les clients d’aujourd’hui à devenir demain les ambassadeurs de votre marque.
5ème conseil : Personnalisez votre relation client grâce à une exploitation intelligente des données disponibles (les fameuses « data »)
Une expérience client réussie commence toujours par une connaissance pointue de ses cibles. Connaître ses clients, les comprendre, c’est savoir leur parler et les intéresser avec le bon message au bon moment, sur le bon canal… Et donc s’assurer d’un meilleur taux de conversion et d’engagement ! Il faut être capable de récolter les données sur les différents points de contact. Il faut ensuite savoir les exploiter et les analyser. Enfin, il est nécessaire de constituer un référentiel client unique, qui permettra de personnaliser l’expérience tout au long du parcours.
Un positionnement fort, une analyse pointue des données, un parcours client fluidifié, … autant d’enjeux à maîtriser pour fournir une expérience client engageante et profitable. Les entreprises qui y parviennent en tirent un avantage concurrentiel évident, et des taux de croissance à 2 chiffres !
Et vous, où en êtes-vous dans votre expérience client ? Retrouvez nos articles sur l’expérience client sur le blog Valoxy :
- L’expérience client : c’est quoi au juste ?
- Susciter l’attention des clients sur-sollicités
- Marketing : positionner sa marque, un booster de prospection et de fidélisation
