{"id":19427,"date":"2017-02-23T00:30:35","date_gmt":"2017-02-22T23:30:35","guid":{"rendered":"https:\/\/valoxy.org\/blog\/?p=19427"},"modified":"2025-07-30T13:37:43","modified_gmt":"2025-07-30T11:37:43","slug":"experience-client-cest-quoi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/valoxy.org\/blog\/experience-client-cest-quoi\/","title":{"rendered":"L’exp\u00e9rience client : c’est quoi au juste ?"},"content":{"rendered":"

L\u2019exp\u00e9rience client est un concept marketing<\/strong> qui consiste \u00e0 provoquer une \u00e9motion aupr\u00e8s du consommateur,\u00a0ceci pour g\u00e9n\u00e9rer l\u2019acte d\u2019achat<\/strong> et, de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, une pr\u00e9f\u00e9rence client vis-\u00e0-vis de l\u2019entreprise, une adh\u00e9sion \u00e0 ses valeurs et un bouche-\u00e0-oreille positif.<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience client rev\u00eat plusieurs formes et elle peut \u00eatre ins\u00e9r\u00e9e \u00e0 chaque point de contact dans le parcours du consommateur\u00a0: en boutique, sur Smartphone ou ordinateur, via les r\u00e9seaux sociaux ou sur le site Web, avant, pendant et m\u00eame apr\u00e8s l\u2019acte d\u2019achat.<\/p>\n

Valoxy, cabinet d’expertise comptable dans les Hauts de France, vous explique le concept de l\u2019exp\u00e9rience client et vous propose un plan pour organiser votre strat\u00e9gie marketing en ce sens.<\/p>\n

C\u2019est quoi, l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0?<\/h2>\n

En marketing, le terme d\u2019exp\u00e9rience client englobe toutes les actions men\u00e9es par une entreprise ou une marque aupr\u00e8s de ses clients et prospects<\/strong>, dans le but de g\u00e9n\u00e9rer une \u00ab\u00a0pr\u00e9f\u00e9rence client\u00a0\u00bb – stricto sensu, d\u00e9clencher l\u2019acte d\u2019achat<\/strong>. Mais l\u2019exp\u00e9rience client participe \u00e9galement au ressenti global qu\u2019\u00e9prouve le consommateur vis-\u00e0-vis de l\u2019entreprise et, in fine, elle l\u2019encourage \u00e0 adh\u00e9rer \u00e0 l\u2019image de marque, aux valeurs pr\u00f4n\u00e9es par l’entreprise et contribue \u00e0 le fid\u00e9liser.<\/p>\n

Bref, l\u2019exp\u00e9rience client est une interaction entre le consommateur et l\u2019entreprise,<\/strong> destin\u00e9e \u00e0 susciter une \u00e9motion qui pousse \u00e0 l\u2019achat puis \u00e0 l\u2019adh\u00e9sion \u00e0 la marque.<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience client en quelques exemples<\/h2>\n

\"Qu'estNous venons de l\u2019\u00e9voquer, l\u2019exp\u00e9rience propos\u00e9e par l\u2019entreprise doit provoquer une \u00e9motion aupr\u00e8s du consommateur,\u00a0<\/strong>et c\u2019est cette \u00e9motion qui entra\u00eenera les r\u00e9actions en cascade (acte d\u2019achat, sentiment d\u2019appartenance \u00e0 la marque…). L\u2019exp\u00e9rience client peut proc\u00e9der\u00a0d\u2019une action cibl\u00e9e<\/strong> ou de plusieurs interactions<\/strong> cumul\u00e9es sur diff\u00e9rents canaux de communication.<\/p>\n

Exemple du pr\u00eat-\u00e0-porter<\/h3>\n

Prenons pour exemple une marque de pr\u00eat-\u00e0-porter qui, comme exp\u00e9rience client, organise une soir\u00e9e \u00e9v\u00e9nement pour pr\u00e9senter sa nouvelle collection. Durant la soir\u00e9e, la cible invit\u00e9e peut directement voter pour ses produits favoris via une application t\u00e9l\u00e9chargeable sur Smartphone. Ici, l\u2019exp\u00e9rience client repose en simultan\u00e9 sur une interaction physique (la soir\u00e9e) et mobile (le vote via l\u2019application)<\/strong>.<\/p>\n

Elle est destin\u00e9e \u00e0 d\u00e9clencher l\u2019acte d\u2019achat imm\u00e9diat, mais aussi \u00e0 chouchouter les invit\u00e9s pour les pousser \u00e0 valoriser l\u2019image de l\u2019entreprise aupr\u00e8s de leur r\u00e9seau. Ces personnes deviendront ensuite des \u00ab\u00a0ambassadeurs\u00a0\u00bb<\/strong> et contribueront au bouche-\u00e0-oreille positif.<\/p>\n

Exemple de la boulangerie<\/h3>\n

Un autre exemple plus classique est celui de la boulangerie qui am\u00e9nage sa vitrine avec des produits all\u00e9chants et qui diffuse une odeur de pain dans la rue pour attirer la client\u00e8le dans sa boutique<\/strong>. L\u2019exp\u00e9rience client repose ici sur l\u2019effet visuel, mais aussi sur l\u2019odorat pour d\u00e9clencher l\u2019envie d\u2019acheter… Et de revenir\u00a0!<\/p>\n

Exemple du jeu concours sur Facebook<\/h3>\n

\"Qu'estEnfin, l\u2019organisation d\u2019un jeu-concours sur Facebook est une exp\u00e9rience g\u00e9n\u00e9ralement utilis\u00e9e pour gagner de nouveaux contacts dans sa base. L\u2019effet cadeau et l\u2019envie de participer \u00e0 un d\u00e9fi sont des leviers<\/strong> qui attirent spontan\u00e9ment de nouveaux consommateurs, initialement peu int\u00e9ress\u00e9s par la marque.<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience client augmenterait les performances \u00e9conomiques de l\u2019entreprise<\/h2>\n

La limite \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client qui est r\u00e9guli\u00e8rement \u00e9voqu\u00e9e par les professionnels est la difficult\u00e9 \u00e0 mesurer sa rentabilit\u00e9 \u00e9conomique<\/strong>. Selon une \u00e9tude publi\u00e9e par le cabinet de conseil am\u00e9ricain Kurt Salmon, 46\u00a0% des entreprises qui ne d\u00e9veloppent pas ce type de strat\u00e9gie \u00e9voquent ce crit\u00e8re pour justifier leur choix. Pourtant, toujours selon le cabinet Kurt Salmon, l\u2019exp\u00e9rience client permettrait une hausse globale des revenus de l\u2019entreprise gr\u00e2ce \u00e0 trois leviers\u00a0:<\/p>\n